Quiconque habite sur une sphère peut se croire au centre du monde.
Ainsi en est-il des grandes fonctions de l’entreprise.
Ce sentiment est patent pour la direction. Il est répandu dans les fonctions, opérationnelle, financière, technique, administrative, commerciale, informatique. En fait, il se rencontre en tout lieu de la sphère « Entreprise » même si elle est patatoïde. Il touche non sans raisons cette fonction très mal nommée que l’on appelle l’après vente.
Pour les uns, le produit est fait pour gagner de l’argent. Pour d’autres il est fait pour être produit. Pour d’autres encore, pour être vendu. Même si le produit est un et indivisible, chacun en sa vision qui s’oppose parfois à celle des autres
Comme il arrive que le produit soit fait aussi… pour servir, sa vision par les yeux du client en vaut bien toute autre. Et le regard porté par le client est toujours instructif.
Les méthodes, les procédures, les contraintes, les outils, les personnels de l’après vente sont fortement liés à la nature du produit et à la composition de la clientèle.
La rentabilité d’un produit simple ne peut être assise que sur l’existence de nombreux clients. Une approche statistique y est prépondérante et nécessite un couplage direct et serré avec la production, qu’il y ait ou non l’intervention d’un service qualité.
La démarche après vente suppose une structure propre à assurer un bon retour d’expérience. Elle inclut l’assistance technique. Le couplage avec la production ne peut exclure les bureaux d’études concernés. Les fournisseurs amont doivent aussi être associés et impliqués dans l’après vente.
La perceptibilité des défaillances, la traçabilité des défauts, la définition et l’application des mesures correctives, nécessitent que les personnels de l’après vente aient une bonne connaissance des produits.
Les finalités et caractéristiques des produits, les arborescences technologiques, les arborescences de production, les règles d’emploi, l’accessibilité, la « maintenabilité », la « modifiabilité », les règles de maintenance, ne sauraient être définies indépendamment des attentes du client.
C’est ainsi que les systèmes complexes imposent une conception extensive de l’après vente. L’après vente doit se coupler avec son aval commercial et s’intéresser à son amont technique, dès le stade de la définition des produits.
La grande question qui se pose pour tout produit est de savoir qui est le client.
Le cas de l’aéronautique fournit un bon exemple des implications de la complexité des produits et des structures commerciales dans l’organisation de l’après vente.
Le client est-il la compagnie aérienne qui achète l’avion ? Est-il l’agence de voyage qui vend des billets de groupe ? Est-il l’association qui organise le voyage ? Est-il le voyageur qui dans tous les cas est le client final ?
Poser la question, c’est déjà commencer à y répondre. Le client c’est un peu tout cela à la fois. Il ne faut négliger aucune des parties-prenantes pour ne mécontenter personne.
Si l’après vente ne doit se désintéresser de rien, il ne doit pas pour autant vouloir se mêler de tout.
Deux écueils extrêmes sont à éviter, celui de créer des états dans l’état, celui de vouloir intégrer toutes les fonctions en une immense usine à gaz.
La place de l’après vente dans l’entreprise ou dans le groupe d’entreprises productrices, les méthodes, les domaines d’action, les délégations, les correspondants, les outils, notamment, informatiques doivent être définis avec précision.
Cas par cas il faut déterminer le rôle des intervenants pour éviter la dilution des responsabilités et éliminer les redondances de tâches qui ne seraient pas nécessaires à l’obtention de la sûreté des résultats.
Mais au-delà de la technique, la psychologie, l’humanité, la disponibilité resteront toujours au cœur des relations avec le client.
Le respect des partenaires d’aujourd’hui et le respect des engagements d’hier préparent les ventes de demain.

Pierre Auguste
Le 16 juillet 2008